La dernière fois sans le savoir

Trajectoires d'apprentissage 4

Arthur dirige onze magasins entre la Moselle et le Bas-Rhin. Il en visitait plusieurs par semaine pour un chiffre à comprendre, un recrutement, une réunion. Le mardi matin, c'était différent. Il en prenait un, sans motif, sans ordre du jour, sans avoir annoncé sa venue. Il appelait cela faire le tour, et personne dans l'équipe n'employait d'autre mot.

Depuis quinze ans il commençait sa semaine ainsi. Il n'aurait pas su dire quand cette habitude était devenue une manière de travailler. Ses pieds en connaissaient le chemin avant lui.

Il partait tôt, arrivait avant l'ouverture, garait sa voiture à l’arrière et entrait le plus souvent par la réserve, où l'air sentait le carton et la poussière des palettes. Il commençait toujours par là. La réserve dit certaines fois ce que la surface de vente cache. Ce qui traîne depuis la livraison du jeudi. Ce que personne ne montre ou ne laisse quand on annonce sa venue.

Puis il remontait par les allées, d'un pas qui avait son rythme. Pas trop lent pour n'inquiéter personne. Pas trop vif pour ne pas avoir l'air pressé. Une heure et quart en moyenne, davantage quand le samedi avait laissé des traces. Il s'arrêtait à la caisse le temps d’échanger quelques mots.

Il repartait après le croisement des équipes, quand ceux qui avaient fait la mise en rayon depuis six heures cédaient la place à l'équipe de vente. C'était le seul moment de la semaine où les deux se trouvaient ensemble dans la salle de pause. Et le seul où quelqu'un lâchait parfois devant lui une phrase que personne ne lui aurait dite en réunion.

Il connaissait le bruit que fait un magasin quand quelque chose ne va pas. Il ne savait pas l'expliquer autrement que comme cela, le bruit n'est pas le même. Les chariots qui grincent un peu trop. Les silences qui s'allongent entre deux clients. Une porte de salle de pause qui claque au lieu de se refermer. Toute cette rumeur, il la captait sans y penser. Il notait ce qu'il en retenait dans un carnet à spirale qu'il tenait depuis ses débuts, souvent sur le parking, avant de reprendre la route.

Ce qu'il savait faire ainsi, personne ne le lui avait appris, et cela dépassait ses propres magasins. Une directrice d'un autre secteur l'appela un vendredi soir, deux ans plus tôt. Ses chiffres étaient bons. Tout était bon. Elle dit qu'elle ne savait pas pourquoi, mais que quelque chose ne tenait pas. Arthur vint le lundi matin. Au bout de vingt minutes, il vit le chef de rayon rester debout pendant toute la pause, adossé au chambranle, il lui demanda alors de sortir deux minutes. Sur le parking, l'homme lui raconta qu'il assurait depuis l'automne le travail de deux personnes, sa collègue partie et jamais remplacée, et qu'il n'en avait parlé à personne parce qu'il pensait que cela s'arrangerait.

Arthur obtint un renfort en trois semaines. Les chiffres, eux, n'avaient jamais bougé. Aucun indicateur n'aurait montré cet homme debout pendant sa pause, et c'est bien pour cela qu'Arthur se déplaçait.

Ce qui a cessé n'est pas ce qu'on croit

Le tableau de bord est arrivé en avril. Un écran de vingt-quatre pouces au mur de son bureau, les onze magasins en colonnes. Chiffre d'affaires par tranche horaire, taux de transformation, ruptures, absences, rotation des stocks. Tout était là à six heures du matin, avant que le premier employé n'arrive. Et pas seulement là. Le même tableau s'ouvrait sur son ordinateur portable, sur son téléphone, dans sa voiture s'il le voulait. Il n'avait plus besoin d'être quelque part pour savoir ce que l'écran montrait.

Les premières semaines, Arthur faisait les deux. Il regardait le tableau au réveil, café à la main, et notait ce qui l'étonnait. Puis il prenait la route, et il ajoutait sur place ce que l'écran n'avait pas dit. Une caisse où l'on s'agace. Une nouvelle collègue qui n'ose pas poser de questions. Un rayon qui tient mais dont on sent qu'il ne tiendra pas la semaine. Le carnet lui servait à cela, tenir les deux ensemble. Les chiffres à gauche, le reste à droite.

Ce mardi de juin, il n'y eut rien de particulier.

C'est peut-être cela qui compte le plus.

Il ouvrit le tableau sur son téléphone en prenant son café, vit que les onze colonnes étaient vertes, et ne prit pas la route. Il alla au bureau. À onze heures il avait un point, et l'après-midi un dossier à finir.

Le mardi suivant, pareil. Le taux de fidélisation affichait quatre-vingt-quatorze pour cent, avec un petit drapeau vert. Arthur s'est dit que les efforts payaient.

L'écran ne montrait rien de ce que le tour permettait de voir. Et il n'empêchait évidemment personne de prendre la route. Ce qu'il a changé est ailleurs. Jusque-là, partir le mardi matin allait de soi. Personne ne le demandait, personne ne le questionnait, et Arthur lui-même n'avait pas à se justifier d'y aller. À partir du moment où les onze magasins tenaient sur un écran consulté avant sept heures, chaque mardi est devenu une question. Y aller demandait un motif. Et il n'y en avait plus d'évident.

Ce qui suit ne raconte donc pas comment Arthur a perdu son savoir-faire. Il ne l'a pas perdu, il l'a toujours. Cela raconte comment un geste qui n'avait jamais eu besoin d'être justifié s'est mis à devoir l'être. Et ce que devient une capacité qui n'a plus de moment où s'exercer.

Fin septembre, Arthur vint dans l'un des magasins pour valider un planning. Un responsable de rayon le croisa près des réserves et lui lança, sur le ton de la plaisanterie, qu'on ne le voyait plus que quand il y avait un papier à signer. Arthur répondit qu'il passait toujours, et l'homme n'insista pas.

C'était vrai. Il passait. Il venait pour un planning, un recrutement, un chiffre à comprendre. Mais il ne faisait plus le tour.

Quinze ans dans un carnet à spirale

Cette remarque lancée près des réserves est la première trace que quelque chose avait changé. Elle est venue de l'extérieur, trois mois après le premier mardi manqué, et Arthur ne l'a pas comprise sur le moment.

Ce qu'il savait faire, aucun tableau de bord ne le fait. Il savait lire un magasin en une heure, repérer ce qui allait céder avant que cela cède. Il l'avait appris pendant quinze ans, sans que personne le lui enseigne. En posant des questions, en écoutant, en se trompant aussi.

Ce savoir-là avait une valeur. Ses collègues d'autres régions l'appelaient quand un site allait mal sans qu'on comprenne pourquoi. Il venait, il faisait son tour, et il disait ce qu'il avait vu. Cela ne figurait sur aucune fiche de poste.

Il ne l'a pas perdu. Il pourrait le refaire demain matin, il lui suffirait de reprendre la route et de laisser ses pieds suivre le chemin. Mais une capacité a besoin d'un moment où l'exercer. Sans ce moment, elle reste entière et sans emploi. Et personne ne pense plus à l'appeler.

Yves Clot appelle cela une activité empêchée. Ce qui pèse dans le travail n'est pas seulement ce qu'on y fait. C'est aussi ce qu'on sait faire et qu'on ne fait plus, ce qui reste suspendu faute d'occasion. Cette part là ne disparaît pas, elle continue d'exister en creux. Et ce n'est pas la fatigue de ce qu'on accomplit qui use le plus, c'est le sentiment de pouvoir faire mieux sans qu'aucun moment ne le permette.

Arthur ne se plaint de rien. Il a plus de travail qu'avant, il le fait bien, on le lui dit. Ce qu'il ne dit à personne, parce qu'il ne se le formule pas non plus, c'est qu'il sait toujours entrer dans un magasin et voir en une heure ce qui ne va pas. Et que cela ne lui sert plus.

Un signal qui n'a trouvé personne

Si cette capacité est encore entière et si elle pèse, on pourrait s'attendre à ce que quelqu'un s'en aperçoive. Un homme l'a fait, près des réserves, sur le ton de la plaisanterie. Et cela s'est arrêté là. Le reste du temps, il n'y avait rien à voir, ni du dehors ni du dedans.

De l'extérieur, Arthur s'est adapté. Il a pris l'outil en main plus vite que la plupart, il en tire des rapprochements que d'autres ne voient pas, sa direction le cite en exemple dans les réunions régionales. Tout cela est exact. Ce n'est simplement pas toute l'histoire, et rien dans ce qu'on observe ne conduit à chercher plus loin.

De l'intérieur, il n'a rien vu non plus, et c'est le plus troublant. Il était occupé à apprendre. Comprendre ce que chaque indicateur mesurait vraiment, distinguer les données qui mentaient, tout cela demandait une attention entière, tournée vers ce qu'il acquérait. C'est cette attention même qui l'a empêché de voir ce qu'il laissait au même moment.

Rien n'a été effacé, non plus. Le geste ancien reste disponible, il ne remonte simplement plus en premier. Rien ne manque, donc rien ne semble avoir été perdu. Et personne n'a de raison de s'inquiéter.

Quinze secondes, chaque mardi

Reste à comprendre comment on cesse de faire quelque chose qu'on a fait pendant quinze ans, sans jamais l'avoir décidé.

Il n'y a eu aucune décision. Pas de réunion, pas d'annonce, pas de choix formulé. Chaque mardi, Arthur a tranché seul, en quinze secondes, entre son téléphone et son agenda. Quinze secondes où l'on se dit que ça ira, qu'on ira la semaine prochaine, que le dossier de onze heures ne peut pas attendre. Et que faire la route pour un magasin où tous les voyants sont vert, ce n'est peut-être plus raisonnable.

Aucune de ces quinze secondes ne pesait quoi que ce soit. Prise seule, chacune était même raisonnable. Personne ne les a comptées. Ni lui, ni sa direction, ni ses équipes. Il n'existe aucun endroit dans une organisation où l'on additionne les décisions minuscules.

C'est pourtant leur somme qui a emporté quinze ans de métier. Non pas une décision lourde qu'on aurait pu discuter, mais une file de décisions légères que personne, à commencer par celui qui les prenait, n'avait de raison de peser.

Ceux qui décident seuls le savent. Ce n'est presque jamais la grande décision qui use. C'est la file des petites, dont aucune ne mérite qu'on appelle quelqu'un.

Une question que les projets ne posent jamais

Rien n'empêche Arthur de repartir un mardi matin. Il faudrait seulement qu'il fasse le rapprochement entre ce qu'il ne fait plus et cette remarque lancée près des réserves. Il en a de quoi, il a quinze ans de notes dans un tiroir. Mais personne ne regarde ce qui s'arrête. Ni les organisations, qui décident de ce qui mérite d'être suivi. Ni ceux qui y travaillent, pris par ce qu'ils ont à faire.

C'est pourquoi la même chose commence en ce moment, ailleurs, dans une entreprise qui installe un outil et qui n'imagine pas ce qu'il va déplacer. Puisque rien ne se décidera et que presque rien ne se verra, c'est là, au moment de l'installation, qu'il reste quelque chose à faire.

Quand une organisation installe un outil qui remplace une manière de faire, elle en attend quelque chose et elle l'explicite. Des gains de temps, des économies, des chiffres. Elle n'explicite jamais ce que l'outil risque de faire disparaître au passage. Non pas parce que cela n'aurait plus d'utilité, mais parce que plus rien n'appellera à le faire.

Peut-être faudrait-il commencer par une question que les projets de transformation posent rarement. Qu'allons-nous cesser de faire, tout en sachant encore le faire ?

Elle se pose avant l'installation, à ceux qui font le travail, et elle tient sur une feuille à deux colonnes. À gauche, ce que le nouvel outil fera mieux, cette colonne-là est déjà écrite. À droite, ce que l'ancienne façon permettait et qui n'aura plus d'occasion. Il suffit de demander, qu'est-ce que je fais aujourd'hui que le nouvel outil ne mesurera pas ? Les gens répondent. La colonne de droite n'est jamais vide.

Ce n'est pas un procès fait à l'outil. Certains gestes doivent cesser, et six mois plus tard on relit la liste. Ce qui figure à droite et n'a manqué à personne pouvait s'arrêter. Ce qui manque, on le sait, on peut décider de le rétablir. Et surtout, personne n'a à le redécouvrir par hasard, trois mois trop tard, près des réserves.

Cesser n'est pas la même chose que disparaître sans témoin.

Arthur aurait rempli cette colonne en trois minutes, avec ses mots à lui. Le bruit du magasin. Les épaules qui parlent. Le temps que les gens prennent avant de répondre. Personne n'a jamais posé la question.

Le tiroir du haut

Les magasins continuent de faire du bruit. Les tableaux s'actualisent chaque matin à six heures, et Arthur continue de les lire, mieux que personne. Rien ne manque à l'organisation. Et lui ne saurait pas dire ce qui lui manque, sinon un mardi matin dont plus personne ne se souvient qu'il existait.

Le carnet est dans le tiroir du haut, à droite du bureau. Couverture bleue cartonnée, coins cornés, une page par magasin. Arthur l'ouvre parfois, le soir, quand le bureau est vide. Il tombe sur des notes abrégées. Caisse trois, ralentissement après quatorze heures. Rayon boissons, deuxième étagère qui s'affaisse. Claire, fatiguée. Il ne se dit pas qu'il regrette. Il se dit qu'il avait raison de noter tout cela, et il repose le carnet dans le tiroir.

Un jour, quelqu'un le rangera ailleurs. Ou le jettera. Ou ne le verra même plus. À moins qu'un mardi matin, sans que personne le lui demande, Arthur ne reprenne la route.

Ce qui vient d'être décrit est arrivé à une personne, à qui l'organisation a cessé, sans le vouloir, de ménager un moment. Ce qui se passe quand c'est une équipe entière qui perd le sien au même moment est une autre question, qui appartient à un autre texte.

Deux passages de ce texte viennent d'un échange avec Isabelle Limousin, médecin du travail, sous l'article précédent. Elle avait fait remarquer que Justine ne s'était pas vue changer elle-même, ce qui déplace le sujet de ce qu'on ne montre pas vers ce qu'on ne perçoit pas de soi. Elle avait ajouté que ceux qui décident restent seuls devant des petites décisions quotidiennes dont personne ne mesure le poids, et que c'est leur accumulation qui coûte. Le passage sur les quinze secondes lui doit son existence.

Le texte précédent, Personne n'a vu Justine changer.

Fiches formateurs Document de travail, usage pédagogique interne.

Bruno Delannay

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