Personne n'avait rien vu

J'arrive en poste fin septembre. Les premières semaines se passent sur le terrain, en tournée dans les dépôts, avec les ressources humaines. On me présente les équipes, les rayons, les chantiers en cours. Plusieurs responsables évoquent la formation produits déployée avant l'été. Ils en parlent avec fierté, et ils ont raison, c'était un vrai investissement, du contenu solide, des gammes entières couvertes, un effort porté par toute une organisation.

Dans le rayon des équipements de cuisine professionnelle, une cinquantaine de pianos sont exposés. Chacun porte une étiquette de trente centimètres sur quinze, destinée aux acheteurs professionnels. Sur presque toutes, le même argument : « est en Inox ».

Au-dessus, des pancartes suspendues, un mètre sur quarante-cinq, parfois davantage. Des prix hors taxes en gros caractères, tous ronds, sans centimes.

Je m'arrête sur ces prix plus longtemps que sur les étiquettes. Dans une activité de demi-gros, le prix de vente se construit à partir d'un prix d'achat net hors taxe auquel on applique un coefficient multiplicateur. Le prix d'achat vient du fabricant, avec ses décimales, le coefficient a les siennes. Un résultat rond, sur une gamme entière, ne sort pas de ce calcul. Il a été posé ailleurs, après.

Je compte, ce jour-là et les suivants, plusieurs situations du même ordre.

Ce qui me retient, ce n'est pas ce que je vois. C'est que je suis le seul à le voir, et que je viens d'arriver. Des gens qui connaissent cette maison depuis des années passent devant chaque jour.

C'est de là qu'il faut partir. Non pas de ce qui aurait été mal fait, mais de ce qui, dans le dispositif lui-même, rendait ces choses invisibles à ceux qui les côtoyaient.

Première hypothèse, le contenu était faux

Il ne l'était pas. Le support avait été construit à partir de la documentation des fabricants, relu par le service achats, validé avant diffusion. Les fiches techniques étaient exactes, les caractéristiques justes, les gammes correctement décrites, les normes citées à jour. Rien, dans ce qui avait été enseigné, ne pouvait induire quelqu'un en erreur.

Un piano en inox est effectivement en inox.

Deuxième hypothèse, les formateurs n'étaient pas à la hauteur

Rien ne l'indique. Les responsables en parlent bien, les participants s'en souviennent, les évaluations de fin de session étaient bonnes. Une formation mal reçue laisse des traces, une gêne quand on l'évoque, une remarque qui revient. Celle-là n'en a laissé aucune.

Troisième hypothèse, les équipes n'ont pas joué le jeu

C'est tout le contraire. Elles ont suivi le programme entièrement, et ce programme était sérieux. Présentation des familles de produits et de leur positionnement. Caractéristiques techniques par gamme. Matériaux et normes applicables. Nouveautés du catalogue. Argumentaire type et traitement des objections courantes. Quiz de validation en fin de session.

Elles ont participé, pris des notes, répondu au quiz.

Puis elles sont retournées en rayon. Les étiquettes ont été refaites une à une, à la main pour certaines, les pancartes commandées puis installées, l'information descendue dans chaque dépôt, sur des centaines de références, pendant plusieurs semaines, en pleine saison, sans que rien d'autre ne s'arrête pour autant.

Personne n'a traîné, personne n'a contesté. Elles ont fait exactement ce que le dispositif leur demandait de faire, avec sérieux, et c'est peut-être ce qu'il y a de plus difficile à regarder dans toute cette histoire.

Quatrième hypothèse, l'encadrement n'a pas suivi

Il a suivi, au sens où il a relayé. Le déploiement a eu lieu, dans les délais, sur tous les sites. Ce qui n'a pas eu lieu, c'est le moment où quelqu'un se serait arrêté devant le résultat pour se demander ce qu'il produisait chez un acheteur.

Reste le support

Le support de formation venait des fabricants, et c'est là que tout se joue.

La documentation d'une usine n'a jamais été écrite pour vendre. Elle est technique et légale. Elle décrit une composition, une puissance, une conformité, parce qu'elle engage juridiquement celui qui la publie. « Inox 304 » y figure comme une donnée matérielle, pas comme une raison d'acheter.

Entre cette documentation et l'acheteur, le distributeur porte deux métiers distincts, et ils ne se ressemblent pas.

Le premier est une obligation. Vendre à un professionnel n'exonère de rien, il faut transmettre les conditions d'emploi, les limites, les conformités applicables, tout ce qui engage la responsabilité de celui qui revend en cas de mauvaise utilisation ou d'accident. Cette part-là, l'enseigne l'avait tenue. Les normes figuraient sur les étiquettes, exactes, complètes.

Le second est le métier commercial. Traduire une donnée technique en raison d'acheter, pour quelqu'un qui doit choisir. Personne, chez le fabricant, ne le fera à la place du distributeur, ce n'est pas son rôle.

Ce qui est arrivé en rayon, c'est la première part sans la seconde. La conformité recopiée, la traduction jamais faite.

Un vendeur professionnel ne vend pas une caractéristique. Il vend une différence utile à quelqu'un qui doit choisir, ici et maintenant, entre deux modèles qui se ressemblent.

« Est en Inox » ne distingue rien sur cinquante pianos qui le sont tous. Cela ne dit rien du nettoyage en fin de service, de la tenue en cuisine chaude, d'une norme d'hygiène qui évitera une remarque au contrôle, d'un détail qui fera gagner dix minutes chaque soir à une brigade fatiguée.

Le programme contenait pourtant un argumentaire type et un traitement des objections. Les deux avaient été présentés, illustrés, parfois joués devant le groupe par le formateur.

Présentés, pas produits.

Et le prix rond dit autre chose encore, à qui sait lire. Un acheteur qui négocie toute l'année sait comment se construit un tarif de demi-gros. Un chiffre rond lui signale un ajustement, une décision commerciale posée sur le calcul plutôt qu'issue de lui. La plupart n'ont pas le temps de s'y arrêter. Une minorité le remarque, et elle en parle. Il faut beaucoup de signaux justes pour construire la confiance d'un professionnel, et peu de choses pour la fissurer.

Un avantage client, certains le formulent tous les jours, de vive voix, devant un chef qui hésite, et ils le font bien. D'autres n'en ont jamais eu l'occasion, parce que rien, dans leur poste ou dans leur parcours, ne la leur a donnée. Le dispositif ne distinguait pas les uns des autres, et n'a rien demandé ni aux premiers ni aux seconds.

Ce que la formation a transmis, ce sont des informations, y compris sur la manière de les employer. Ce qu'elle n'a jamais demandé, c'est que quelqu'un produise lui-même, devant les autres, une phrase destinée à un acheteur réel, et qu'on la discute, qu'on la conteste, qu'on la reprenne.

Aucun participant n'a eu à chercher lui-même, dans une fiche technique ou une mention réglementaire, ce qui pouvait y devenir un avantage pour un acheteur, avant qu'on ne le lui donne tout fait. Aucun n'a eu à défendre une formulation devant un collègue qui n'y croyait pas, ni à s'entendre répondre qu'un chef de cuisine ne choisit pas comme cela. Un contenu a été reçu. Il n'a jamais été mis à l'épreuve et adapté !

Jean-Pierre Astolfi a montré que l'erreur n'est ni une faute à sanctionner ni un raté à effacer, mais le symptôme d'un obstacle que la pensée rencontre, un indicateur de la manière dont quelqu'un raisonne. Encore faut-il qu'elle ait un endroit où se produire.

Le temps, justement

Une session qui fait produire est imprévisible. On ne sait pas combien de temps il faudra pour que le groupe trouve, ni où il ira, ni ce qu'il faudra reprendre ensuite. Une session qui transmet tient ses horaires, couvre son programme, se déploie à l'identique sur tous les sites.

La seconde est infiniment plus simple à organiser, à budgéter, à évaluer.

C'est aussi la seule des deux qui permet qu'une cinquantaine d'étiquettes portent le même argument pendant des mois sans que personne, dans toute une enseigne, ne s'en aperçoive.

D'autres chemins, ouverts par une conversation

Le docteur Limousin écrivait récemment, sous un texte précédent, que la manière dont nous organisons la rencontre entre contenu et processus relève de l'art. Sa formule contient plus de chemins que je n'en ai suivi ici, et il serait dommage de les refermer.

Celui du collectif.S'exposer devant ses collègues suppose une organisation qui le rende possible. Yves Clot montre que ce qui se joue dans le travail dépend moins de ce que chacun sait faire que de ce que le milieu permet de risquer.

Celui du regard. Personne n'a vu, et cela mériterait un texte entier. Pierre Vermersch a montré qu'une action vécue reste en grande partie hors de la conscience de celui qui l'a menée tant qu'elle n'a pas été reprise en mots, et que cette reprise demande un moment prévu pour elle, qui disparaît quand le déroulé ne laisse aucun interstice.

Celui de la reconnaissance.Ces équipes ont beaucoup travaillé, et personne n'est venu leur dire ce que leur travail produisait. Christophe Dejours a montré ce que coûte, dans la durée, une qualité de travail que personne ne regarde.

Celui de l'improvisation,enfin, le plus proche peut-être de ce que le docteur Limousin appelait l'art. Elle parlait ailleurs d'intelligence de situation, cette capacité à ajuster en direct sans passer par le raisonnement. Donald Schön la nomme savoir-en-action, ce savoir caché dans l'agir professionnel que le praticien manifeste dans son geste sans parvenir à l'énoncer. Il ne tient dans aucun support, et Schön a décrit le seul endroit où il se transmet, un praticum, un atelier où l'on fait devant quelqu'un qui a déjà fait, où l'on recommence, et où l'on revient ensemble sur ce qui vient de se passer. L'atelier d'architecture, la classe de maître, la supervision en analyse. Trois gestes y suffisent, montrer en faisant, chercher à deux la solution qu'aucun des deux ne tient encore, et laisser ce qui se joue entre celui qui apprend et celui qui guide rejouer la situation même qu'on travaille.

Une question demeure, que je n'ai pas tranchée en arrivant et que je ne tranche pas davantage aujourd'hui. Ce temps où quelqu'un aurait produit, devant les autres, une phrase à défendre, a-t-il manqué parce qu'on le tenait pour accessoire, ou parce que c'était la seule chose du programme qu'on ne savait pas inscrire dans un déroulé.