Un reste que personne ne comble

Un reste que personne ne comble

Piloter sans ordonner 1

Un homme s'avance vers le comptoir, une paire de sandales à la main. Il commence une liste de reproches. Les prix affichés en vitrine ne sont pas ceux en rayon. La file d'attente est tous les jours interminable. La semelle de la paire achetée hier s'est déjà décollée. Il demande une remise personnelle supplémentaire pour le désagrément et pour sa fidélité à l’enseigne depuis des années. Il glisse une remarque sur le style vestimentaire des jeunes vendeurs présents ce jour-là.

Un jeune vendeur, embauché depuis peu, tente de répondre à chaque reproche de son client dans l'ordre où ils arrivent. Sur les prix, l'homme hausse le ton, ceux en vitrine et ceux de la boutique ne sont pas identiques, répète-t-il. Sur la file d'attente interminable, il gesticule dans tous les sens. Pour la semelle, il lève les bras au ciel. Et concernant les tenues des vendeurs, il s'énerve littéralement. Le jeune vendeur ne l'entend pas. Il recule d'un demi-pas, cherche des yeux un responsable.

Sa collègue, une jeune vendeuse elle-même en poste depuis peu de temps, s'approche. Elle ne reprend aucun des reproches dans l'ordre où ils ont été donnés. Elle demande à l'homme si le problème principal reste la semelle qui s'est décollée. Il acquiesce. Elle lui dit que cela se règle tout de suite, un échange ou un remboursement, comme il préfère, et elle enchaîne aussitôt sur ce qu'il cherche aujourd'hui, une nouvelle paire, un maillot, un accessoire, une taille, une couleur. L'homme répond. Il continue de répondre. Il ne reprend jamais sa liste de griefs.

Le jeune vendeur, resté en retrait pendant tout l'échange, la rejoint une fois le client reparti. Il lui demande comment elle a su que c'était la semelle, et seulement la semelle, qui comptait. Elle réfléchit un instant et répond qu'elle ne sait pas vraiment. Elle n'a pas de mot pour cela, pas une explication pour cela…

Je le sais parce que j'étais dans le magasin ce jour-là, et parce que ce même échange, presque mot pour mot, j'allais le retrouver quelques semaines plus tard dans une salle à l'arrière du magasin, un mardi soir, à l'heure de la relecture des pratiques d'une équipe que j'anime.

La séance commence comme toutes les autres. Je fixe un cadre, un tour de table, un temps pour chacun, rien de plus. Chacun raconte un moment de la semaine, sans obligation de sujet. C'est un vendeur qui amène cette scène, sans nommer de collègue au départ, seulement une situation, un client remonté, plusieurs reproches. Il demande au groupe ce qu'ils auraient fait, eux.

Les réponses viennent une à une. Quelqu'un dit qu'il aurait laissé le client vider son sac avant de répondre. Quelqu'un d'autre dit qu'un client qui accumule les reproches en a en général un seul de vraiment sérieux, et que les autres servent à se faire entendre. Une troisième personne fait remarquer que promettre une solution tout de suite, avant même de parler du reste, coupe l'élan de la colère parce qu'il n'y a plus rien à défendre.

Puis quelqu'un raconte autre chose, presque en réaction. Un client, la semaine passée, à qui elle avait proposé de reprendre calmement chaque point un par un de son mécontentement, comme on venait de le décrire pour l'homme aux sandales. Il l'avait interrompue au bout de dix secondes, avait dit qu'il n'était pas là pour qu'on le rassure, seulement pour qu'on lui dise où était le rayon et à quel prix, et qu'il déciderait tout seul. Elle avait insisté, par réflexe, sur un ton plus doux encore. Il était reparti sans rien acheter.

Le silence qui suit dans la salle n'est pas un silence de fin d'histoire. C'est un silence de reconnaissance, chacun ayant en tête un client à qui l'attention offerte pesait plus qu'elle n'aidait. Personne ne cherche à dire pourquoi. Personne ne classe, ne nomme, ne range ces deux clients dans deux colonnes.

En les écoutant, je retrouve, dispersé entre sept ou huit personnes, presque tout ce que la jeune vendeuse a fait ce jour-là sans jamais le formuler elle-même. Le groupe, à lui seul, reconstitue la quasi-totalité de ce qui s'est joué dans ces deux scènes, ou tout comme. Isoler le vrai grief chez l'un. Se retirer à temps chez l'autre.

Il reste un espace, léger, mais réel, que le groupe ne comble pas tout seul. Je le referme à ma manière, avec discrétion, en apportant un mot ou deux que je pressens manquants, un repère théorique, un exemple d'une autre équipe, une nuance sur ce qui distingue une présence qui rassure d'une présence qui encombre. Rarement plus qu'une phrase. Le groupe a fait l'essentiel du chemin.

Le vendeur reçoit ce que la séance produit ce soir-là. Un vocabulaire, des repères, une grille qu'il pourra reconvoquer la prochaine fois. Ce que ni le groupe ni moi ne pouvons lui donner, c'est ce que sa collègue faisait sans le savoir, cette lecture instantanée qui tranche, en une fraction de seconde, s'il faut rester ou se retirer, guider la décision ou la laisser entièrement à l'autre. Le temps lui apportera peut-être une part de cette lecture. Peut-être pas.

Cette scène, je l'ai vue se rejouer des centaines de fois, dans des équipes qui n'avaient rien en commun, un rayon de bricolage, un guichet, une salle de médiation. Le même écart, entre celles et ceux qui trouvent vite la lecture juste, et celles et ceux qui le comprendront avec le temps et ceux qui ne l'acquièrent jamais, je l'ai vu revenir sur l'ensemble d'un réseau, année après année, sans qu'aucun collectif, aussi attentif soit-il, ne parvienne tout à fait à le combler.

Le texte précédent, La dernière fois sans le savoir.

Philippe Zarifian appelle événement ce qui survient dans le travail sans que rien, dans aucune procédure, ne l'ait prévu, et qui demande une réponse avant que le temps de la délibération ne soit venu.