Le refus que je n'avais pas su lire

Piloter sans ordonner 4

Il y a un peu plus de vingt ans, dans une salle de comité de direction, une dizaine de personnes autour d'une table. Je viens présenter un dispositif de formation, construit avec l'équipe RH pendant des semaines, un parcours pour les managers de proximité. Il est cohérent, il répond à tout ce que le cahier des charges demandait.

Le directeur écoute, les bras croisés, le regard sur l'écran. Un homme monté par les échelons, ancien manager de terrain lui-même. Ses mains, posées sur ses avant-bras, portent quelque chose que je ne saurais pas nommer précisément, une aisance qui ne vient pas des salles de réunion. Il s'appelait Michel.

Il ne dit rien pendant vingt minutes. Autour de la table, quelqu'un tapote un stylo contre un carnet, quelqu'un d'autre change deux fois de position sur sa chaise. Moi, je cherche son regard entre chaque diapositive, et je ne le trouve jamais tout à fait, il reste posé sur l'écran, un cran plus loin que là où je me tiens.

À la fin, il dit que le dispositif est très bien construit, et qu'il ne le mettra pas en place dans ses équipes.

J'ai cru avoir mal entendu.

Il ajoute que le programme est excellent, pour un monde qui n'est pas le sien. Que ses managers passent leurs journées à éteindre des incendies, et que s'il leur impose six semaines de parcours, modules en ligne et présentiel, ils le feront, mais ils penseront à l'incendie qu'ils n'éteignent pas pendant ce temps-là.

J'argumente, je dis que c'est justement pour cela, pour qu'ils aient des méthodes, qu'ils cessent d'être toujours en réaction. Il m'écoute, poliment, puis il dit que j'ai raison sur le fond.

Je suis sorti de cette réunion persuadé d'avoir livré un travail rigoureux, sans comprendre ce qui, dans ce refus, m'échappait encore.

Je l'ai revu six mois plus tard, par hasard, sur une autre mission. Il m'a reconnu, m'a salué, m'a demandé si j'étais toujours fâché contre lui. Son bureau n'avait rien de la salle où nos deux mondes s'étaient d'abord manqués, une pièce plus petite, quelque chose derrière la vitre qui rappelait sans cesse que le terrain n'était jamais loin.

Il a sorti un classeur, l'a ouvert à une page qu'il n'a pas eu besoin de chercher. Il m'a parlé d'une personne, puis d'une autre. Celle-ci était en arrêt depuis trois semaines. Celui-là avait demandé à repasser sur un poste sans encadrement. Un troisième tenait, mais Michel me disait qu'il le voyait tenir, et que ce n'était pas la même chose que d'aller bien. Il ne m'a montré aucun graphique, aucune moyenne. Il m'a montré des noms.

Mon parcours prévoyait six semaines réparties sur tout le trimestre, une séquence chaque lundi matin. Chaque lundi matin, ce trimestre-là, deux ou trois de ses managers étaient déjà sur le pont depuis l'aube, un problème survenu dans la nuit, quelque chose à rattraper avant l'ouverture. Ce n'était pas mon dispositif qu'il refusait. C'était ces lundis matin-là, précisément, qu'il ne pouvait pas leur retirer.

Guy Le Boterf a montré qu'une compétence n'existe jamais dans une personne seule, mais dans une situation, avec ses moyens et ses contraintes. Une formation qui ignore la situation ne produit pas de compétence, elle ajoute une charge de plus à ceux qui ne peuvent déjà plus la porter. J'avais conçu un parcours parfaitement défendable, sur le papier, pour des managers qui n'existaient que sur le papier.

Il avait raison, en partie. Un peu de sa résistance tenait aussi à l'habitude, au confort d'un territoire qu'on ne veut pas voir bouger. Mais il tenait quelque chose que mon cahier des charges ne contenait nulle part, et que je ne pouvais pas déduire depuis un bureau.

Je n'ai jamais su ce qu'il était devenu. Il devait avoir quinze ans de plus que moi, il est sans doute à la retraite depuis longtemps, si tout va bien.

Aujourd'hui encore, avant de proposer un dispositif, je m'arrête sur une question devenue si ancienne qu'elle ne se pense plus, elle se fait. Qui va le porter, un jour ordinaire, à une heure où tout va déjà de travers.

Lien vers l'article précédent : Il n'a pas levé la main, Piloter sans ordonner 3.